HP, o del servicio de atención al cliente como herramienta corporativa para abusar del consumidor

Me gustaría empezar asumiendo el escarnio al que seré sometido, siendo de un público notorio los antecedentes nefastos de esta infame compañía, pero durante una breve cita con su ultrabook convertible Envy HP en un canal anglosajón sobre reviews de hardware, me enamoré de la estética profesional de su chasis y de los valores morales de su procesador Ryzen AMD. Así pues, como superhombre de la sociedad de consumo que nunca había sido traicionado por un producto, decidí alejarme de mi primera opción, un Thinkpad (Stallman, no negativices el envío, pls) convertible de Lenovo, para adquirir lo que sería mi talón de Aquiles como consumidor.

Tras cinco meses sin más incidentes que ciertos rasguños en la endeble capa de pintura premium del chasis premium, la carcasa trasera a la pantalla empezó a desprenderse sin haber sido sometida a golpe alguno. A lo largo del día, se sucedieron múltiples errores gráficos consecuencia de dicho suceso, como la interfaz gráfica posicionándose estática en vertical tras el encendido cuando el equipo estaba en horizontal, mostrando sus laterales dos franjas negras; además de verse en una porción de la pantalla táctil en la esquina inferior, la que estaba siendo expuesta por el desprendimiento de la carcasa, una huella fantasma de pulso. Mi espíritu cobarde me conminó a enviarlo de inmediato al SAT de HP, cuyo servicio de atención al cliente en ningún punto me exigió que relatase debidamente por escrito las incidencias presentadas por el producto.

A la mañana siguiente se presenta en el cajero automático en que paso mis noches, caja de embalaje en mano, un jovencísimo repartidor que me pide tímidamente “una bolsa” (sic) en la que introducir mi portátil. Yo, mandíbula desencajada, le presento una endeble bolsa con la grafía del Alimerka, mi supermercado de elección (que no patrocina este artículo), y le presento también mis reservas sobre el precario sistema de embalaje que van a emplear para trasladar un equipo delicado a la otra punta de España. Él, conocedor del protocolo, actúa como si fuese algo rutinario y se pierde en el horizonte.

En este punto comienza mi Descenso a los Infiernos Garantía HP™. ¿Qué es la Garantía HP™?, diréis los más afortunados. Yo que he sufrido sollozando aplastado bajo esta bota empresarial, sólo puedo decir que es una especie de guantelete del infinito corporativo capaz de erosionar la realidad legal europea y anular tus derechos básicos como consumidor.

El servicio de atención al cliente se pone en contacto conmigo y me dice que la Garantía HP™ no cubre los daños estéticos, que me van a hacer un presupuesto. Les respondo que un desprendimiento de la carcasa que acarrea además errores de interfaz gráfica en el software y daños evidentes en la pantalla no es un daño estético. Replican entonces que la Garantía HP™ no cubre los daños en el chasis. Les respondo que esa exclusión arbitraria sobre una parte del producto contraviene los fundamentos legales del Derecho de Consumo, que de ser cierto sería una cláusula abusiva. Le pregunto si el taller ha determinado un “uso indebido del producto”, a sabiendas de mi diligencia impecable en el trato del equipo, pero ella me admite que no han podido probarlo. Le informo de que la única negativa razonable a la reparación gratuita en garantía sería esa en este caso, que durante los seis meses primeros tras la entrega del equipo ellos tienen la carga legal de la prueba; ella me dice que estoy equivocado, que la Garantía HP™ no dice eso. Insisto, indicándole los artículos correspondientes de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Ella me dice que no sabe de leyes (sic), que sólo sabe de la Garantía HP™. Yo le digo que la Garantía HP™ es una garantía accesoria corporativa y sólo puede extender o mejorar lo establecido en las leyes, nunca negarme derechos como consumidor contenidos en ellas.

Tras una semana de entumecedoras conversaciones circulares con homúnculos a sueldo de HP esgrimiendo la Garantía HP™ como si fuese el Código de Hammurabi o las doce tablas frente a la legislación europea de consumo, me doy cuenta de que estoy atrapado en el entramado burocrático de una compañía que se sabe indemne y quiere hacerte pasar con su sistema de atención al cliente por tantos aros como sea posible antes de cumplir con la legalidad vigente en materia de garantías, porque en esta dinámica de David y Goliath, lo máximo que puedes sacar es una pírrica resolución del contrato, pero ellos tienen todos los recursos posibles a su antojo y saben que poca gente está dispuesta a no aceptar el pago del impuesto revolucionario de la Garantía HP™ y a perseguir una victoria legal tan costosa en la que el vencedor sólo obtendrá, con suerte, la restitución del estado original de las cosas.

PD: En los comentarios, situaciones similares y palmaditas en la espalda, por favor.

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